章中国呼叫中心产业发展综述
节呼叫中心界定及形态概述
一、呼叫中心定义
二、呼叫中心分类
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形态
（一）呼叫中心形态
（二）形态特点分析
第二节呼叫中心发展历程综述
一、业务发展进程
二、技术发展进程
第三节呼叫中心与服务营销分析
一、服务营销特点及影响
二、客户关系管理（CRM）产生与发展
（一）客户关系管理（CRM）产生背景
（二）客户关系管理（CRM）发展特征
（三）客户关系管理（CRM）经营模式
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM）
（一）呼叫中心与CRM的关系
（二）呼叫中心与CRM融合趋势
 
第二章国外呼叫中心产业发展及经验借鉴
节全球呼叫中心分布及规模分析
一、全球呼叫中心起源及发展
二、全球呼叫中心分布情况
三、全球呼叫中心规模分析
第二节重点地区呼叫中心产业市场分析
一、北美呼叫中心产业市场分析
二、欧洲呼叫中心产业市场分析
三、日本呼叫中心市场分析
第三节呼叫中心企业运营分析
（一）美国Avaya公司
1、企业发展概况
2、企业务领域
3、企业经营情况
（二）日本大宇宙（transcosmos）株式会社
1、企业发展概况
2、企业务领域
3、企业经营情况
（三）亿迅（中国）软件有限公司
1、企业发展概况
2、企业务领域
3、企业经营情况
（四）以色列NICE公司
1、企业发展概况
2、企业务领域
3、企业经营情况
第四节全球呼叫中心产业趋势与前景预测
一、呼叫中心产业发展趋势
二、呼叫中心产业前景预测
 
第三章中国呼叫中心行业运行环境分析
节中国宏观经济发展环境分析
一、中国GDP增长情况分析
二、工业经济发展形势分析
三、社会固定资产投资分析
四、全社会消费品零售总额
五、全国居民收入增长分析
六、居民消费价格变化分析
七、对外贸易发展形势分析
第二节中国呼叫中心行业政策环境分析
一、呼叫中心管理体制
二、呼叫中心相关法律法规
三、呼叫中心标准制定现状
第三节中国呼叫中心行业社会环境分析
一、人口环境分析
二、教育环境分析
三、文化环境分析
四、科技环境分析
五、生态环境分析
六、中国城镇化率
第四节中国呼叫中心行业技术环境分析
一、呼叫中心技术水平
二、呼叫中心技术趋势
 
第四章中国呼叫中心产业链构建及发展现状
节中国呼叫中心产业链构建及整合
一、呼叫中心产业链构建研究
（一）呼叫中心建设过程解析
（二）呼叫中心产业链构建
二、呼叫中心产业链主体
（一）技术及设备提供商
（二）系统集成商
（三）外包运营商
（四）咨询服务商
（五）坐席培训服务商
三、呼叫中心产业链整合探索
第二节中国呼叫中心产业市场规模分析
一、中国呼叫中心产业投资规模
二、中国呼叫中心产业发展规模
三、中国呼叫中心云服务市场规模
第三节中国呼叫中心产业经济效益分析
一、呼叫中心产业成本分析
二、呼叫中心成本效益核算
三、呼叫中心利润型体系构建
四、呼叫中心经济效益提升策略
第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析
一、呼叫中心产业分布格局
二、呼叫中心产业竞争优势
三、呼叫中心云服务市场竞争
 
第五章中国呼叫中心系统及细分市场分析
节呼叫中心系统及厂商生存发展分析
一、呼叫中心系统架构及使用
（一）呼叫中心系统架构
（二）呼叫中心功能模块
二、呼叫中心系统厂商生存现状
（一）国内主要厂商
（二）国外主要厂商
三、呼叫中心系统厂商发展趋势
（一）交换机平台厂商发展趋势
（二）软件厂商发展趋势
（三）板卡厂商发展趋势
第二节呼叫中心系统主要产品市场分析
一、呼叫中心平台
（一）市场现状
（二）使用情况
（三）竞争格局
（四）发展趋势
二、计算机电话集成（CTI）中间件
（一）市场现状
（二）使用情况
（三）竞争格局
（四）发展趋势
三、自动呼叫分配器（ACD）
（一）市场现状
（二）竞争格局
（三）企业建议
四、交互式语音应答（IVR）
（一）市场现状
（二）使用情况
（三）竞争格局
五、其他产品市场分析
（一）人力资源管理系统市场分析
（二）外拨系统市场分析
（三）录音设备市场分析
（四）数据库服务器市场分析
第三节呼叫中心整体解决方案市场分析
一、呼叫中心整体解决方案分类
（一）基于传统的PBX的呼叫中心
（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心
（三）基于IP技术的一体化呼叫中心
二、不同解决方案优劣势比较
三、一体化呼叫中心市场分析
（一）一体化呼叫中心技术优势
（二）一体化呼叫中心应用现状
（三）一体化呼叫中心趋势及前景
 
第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析
节中国自建类呼叫中心市场规模
第二节电信业呼叫中心市场分析
一、电信业呼叫中心发展现状
（一）电信业发展概况分析
（二）电信业呼叫中心发展概况
二、电信业呼叫中心特点分析
三、各电信运营商呼叫中心分析
（一）中国电信呼叫中心分析
（二）中国移动呼叫中心分析
（三）中国联通呼叫中心分析
四、电信业呼叫中心趋势及前景
（一）电信业呼叫中心发展趋势
（二）电信业呼叫中心前景分析
第三节金融业呼叫中心市场分析
一、金融业呼叫中心市场概况
二、金融业呼叫中心发展特点
三、金融业呼叫中心细分市场分析
（一）银行业呼叫中心市场分析
（二）保险业呼叫中心市场分析
（三）证券业呼叫中心市场分析
（四）基金业呼叫中心市场分析
四、金融业呼叫中心趋势及前景
（一）金融业呼叫中心发展趋势
（二）金融业呼叫中心前景分析
第四节制造业呼叫中心市场分析
一、制造业呼叫中心市场概况
二、制造业呼叫中心发展特点
三、制造业呼叫中心趋势及前景
（一）制造业呼叫中心发展趋势
（二）制造业呼叫中心前景分析
第五节政府及公共事业呼叫中心市场分析
第六节零售及物流业呼叫中心市场分析
第七节IT及电子商务行业呼叫中心市场分析
第八节其他行业呼叫中心市场分析
 
第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析
节外包呼叫中心与服务外包产业
一、服务外包产业市场分析
（一）服务外包定义及分类
（二）全球服务外包市场分析
1、全球服务外包市场概况
2、经济全球化服务外包特点
3、全球服务外包已进入“3.0时代”
4、全球服务外包业发展趋势
（三）中国服务外包市场分析
1、中国服务外包市场概况
2、中国服务外包存在的问题
3、中国发展服务外包的对策
（四）服务外包产业细分市场
1、信息技术外包市场
2、业务流程外包市场
3、知识流程外包市场
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响
二、外包呼叫中心产业概述
（一）外包呼叫中心概述
（二）外包呼叫中心特点和优势
1、外包呼叫中心特点
2、外包呼叫中心优势
（三）外包呼叫中心业务类别
1、按外包的形式分类
2、按外包的性质分类
3、按外包的功能分类
第二节外包呼叫中心运营模式及产业链
一、全球外包呼叫中心市场规模
二、外包呼叫中心模式借鉴
（一）外包呼叫中心业务模式分类
（二）外包呼叫中心主要模式概述
（三）外包呼叫中心模式借鉴
三、外包呼叫中心产业链分析
（一）外包呼叫中心产业链分析
（二）外包呼叫中心价值链分析
（三）外包呼叫中心增值价值解析
第三节中国外包呼叫中心产业市场分析
一、外包呼叫中心发展概况
二、外包呼叫中心发展特点
三、外包呼叫中心市场规模
（一）外包呼叫中心市场规模
（二）外包呼叫中心竞争格局
四、外包呼叫中心地域分布
（一）市场地域分布
（二）业务来源分布
五、外包呼叫中心前景预测
（一）驱动因素及阻碍因素
（二）外包呼叫中心趋势剖析
（三）外包呼叫市场前景预测
第四节中国其他形态呼叫中心市场分析
一、呼叫中心托管服务市场分析
（一）呼叫中心托管服务综述
1、呼叫中心托管服务概念
2、呼叫中心托管服务需求背景
（二）呼叫中心托管服务发展前景
二、呼叫中心设备租赁市场分析
（一）呼叫中心设备租赁综述
（二）呼叫中心设备租赁发展前景
 
第八章中国呼叫中心产业地区市场分析
节中国呼叫中心产业地区分布概况
一、中国呼叫中心产业地域分布
二、中国呼叫中心从业厂商分布
第二节呼叫中心产业城市发展分析
一、北京市呼叫中心产业市场分析
（一）北京市呼叫中心发展背景
（二）北京市呼叫中心产业竞争力
（三）北京市呼叫中心动态分析
二、上海市呼叫中心产业市场分析
（一）上海市呼叫中心发展背景
（二）上海市呼叫中心经营规模
（三）上海市呼叫中心产业竞争力
三、南通市呼叫中心产业市场分析
（一）南通市呼叫中心发展背景
（二）南通市呼叫中心项目情况
（三）南通市呼叫中心产业竞争力
（四）《南通关于促进服务外包产业加快发展的实施意见》
四、杭州市呼叫中心产业市场分析
（一）杭州市呼叫中心发展背景
（二）杭州市呼叫中心产业竞争力
（三）杭州市呼叫中心动态分析
五、深圳市呼叫中心产业市场分析
（一）深圳市呼叫中心发展背景
（二）深圳市呼叫中心经营规模
（三）深圳市呼叫中心产业竞争力
（四）深圳市呼叫中心动态分析
六、天津市呼叫中心产业市场分析
（一）天津市呼叫中心发展背景
（二）天津市呼叫中心产业竞争力
（三）天津市呼叫中心动态分析